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二相关知识（第1页）

二、相关知识

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（一）服务

为满足客户的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。

包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳动活动完成的结果；供方为顾客提供实物使用活动完成的结果。

（二）质量

根据国际标准化组织发布的ISO9000∶2000《质量管理体系——基础和术语》标准，质量是指“一组固有特性满足要求的程度”

，也即产品和服务满足顾客需求的能力。

公共服务除了有形的产品形式外，大部分是以无形的服务形式提供，因此，公共服务质量主要体现在公共服务过程中，与服务受众的评价、认可紧密相关。

（三）标准

是检验产品、监督工程、评测服务和市场监管的依据，为产品质量提供准绳，是检验产品质量的依据。

服务质量标准在养老服务中具有重要的意义，它既是政府及其他供给主体提供服务的具体依据，也是老年人保障自身利益、监督服务行为的主要依据。

（四）服务满意测评

为了解服务对象对其提供服务的满意程度，策划和设计获取服务满意信息的程序，实施调查，计算并分析服务满意结果的过程。

（五）指标体系

对研究对象进行特定综合评价所必需的一套完整性和系统性的指标组合。

想一想

老年人的满意度是衡量养老服务质量的核心指标，能够反映所提供的服务是否符合老年人需求，请结合民政部《养老机构服务满意度测评》征求意见稿内容，分析四级指标体系设置，你认为是否还有其他重要指标？

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